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　　作為僅次于美國(guó)的第二大市場(chǎng)

　　新買(mǎi)的瑪莎拉蒂 修了三個(gè)多月未果

　　4S店以“軟件升級(jí)”為由拒絕理賠

　　律師認(rèn)為：符合“新三包法”規(guī)定 車(chē)主有權(quán)要求換車(chē)

　　上個(gè)月，早報(bào)報(bào)道了瑪莎拉蒂車(chē)主鄭女士開(kāi)了一個(gè)月的吉博力，卻在4S店維修了三個(gè)多月，到現(xiàn)在還沒(méi)修好的煩心事(詳見(jiàn)9月10日23版《瑪莎拉蒂開(kāi)了一個(gè)月，修了近三個(gè)月》一文)。根據(jù)汽車(chē)新三包法的規(guī)定，鄭女士的情況完全符合要求4S店給予換車(chē)的條件，但是這些白紙黑字寫(xiě)在國(guó)家法規(guī)里的規(guī)定，在4S店里卻失去了約束力。

　　國(guó)慶長(zhǎng)假前期，不甘心的鄭女士再次來(lái)到杭州南山路的瑪莎拉蒂展廳，要為自己討個(gè)說(shuō)法。誰(shuí)料到，經(jīng)銷(xiāo)商卻跟她玩起了文字游戲，圍繞著“軟件升級(jí)算不算技術(shù)故障”、“技術(shù)升級(jí)等待時(shí)間算不算累計(jì)維修時(shí)間”等問(wèn)題，跟鄭女士繞了一大圈，而最后的意思就是：不予換車(chē)，車(chē)主請(qǐng)繼續(xù)等維修通知。

　　無(wú)奈之下，鄭女士將這一情況向浙江省消保委進(jìn)行了投訴。

　　三個(gè)月前進(jìn)店維修的車(chē)

　　現(xiàn)在還在等維修人員做軟件測(cè)試

　　對(duì)瑪莎拉蒂售后能力還心存一絲幻想的鄭女士，原本還希望能夠在國(guó)慶節(jié)前拿到已經(jīng)修了三個(gè)多月的吉博力，特意從紹興趕到杭州來(lái)催促經(jīng)銷(xiāo)商交車(chē)，結(jié)果還是失望而歸。

　　這一天，早報(bào)記者陪同她來(lái)到了位于杭州南山路上的瑪莎拉蒂展廳。算上前兩次，鄭女士已經(jīng)是第三次在這里和駿意4S店進(jìn)行交涉。

　　接待鄭女士的是杭州駿意4S店馮總經(jīng)理，馮總經(jīng)理表示她對(duì)鄭女士這臺(tái)車(chē)的情況還是比較了解的。“鄭女士的車(chē)子是6月19日到我們店維修的，在這期間，我們也邀請(qǐng)了相關(guān)技術(shù)人員對(duì)車(chē)子進(jìn)行檢測(cè)和比對(duì)，關(guān)于車(chē)主反映的‘在低速換擋有類似沖擊感’的現(xiàn)象，這其實(shí)是吉博力這款運(yùn)動(dòng)版車(chē)型的一個(gè)共性，搭載這款變速箱的車(chē)型或多或少都有這個(gè)問(wèn)題存在。”

　　馮總經(jīng)理所說(shuō)的“沖擊感”問(wèn)題，在鄭女士的描述下顯得更加形象。“每次剎車(chē)，都有非常明顯一股往前的沖力，在降檔的過(guò)程中，車(chē)子抖動(dòng)的非常厲害。”

　　針對(duì)于這臺(tái)車(chē)目前的維修情況，馮總經(jīng)理表示：“我們也一直和瑪莎拉蒂中國(guó)以及廠家在聯(lián)系，目前我們掌握的情況來(lái)看，軟件升級(jí)的技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入最后的測(cè)試階段，應(yīng)該很快會(huì)給鄭女士的車(chē)子進(jìn)行升級(jí)。”

　　不過(guò)，這樣的一套“話術(shù)”，鄭女士聽(tīng)起來(lái)十分的耳熟。“之前每一次通知我推遲交車(chē)，他們都這樣跟我說(shuō)。”

　　鄭女士提供的維修記錄單顯示，6月19日這臺(tái)吉博力就進(jìn)了杭州駿意4S店修理，當(dāng)時(shí)承諾是“兩周后取車(chē)”。結(jié)果兩周后4S店又通知“再過(guò)一周后來(lái)取”，于是鄭女士就又等了一個(gè)周。好不容易熬到了8月底，瑪莎拉蒂4S店又來(lái)函，這次是說(shuō)：“因?yàn)楝斏購(gòu)S家的技術(shù)人員一直沒(méi)來(lái)杭州， 9月2日前才能進(jìn)行修理。”

　　原本以為很快就能處理好的軟件升級(jí)問(wèn)題，就這樣一推再推，等了三個(gè)多月，難怪鄭女士再也不敢相信4S店了。

　　維修時(shí)間得由廠家來(lái)認(rèn)定？

　　4S店逃避責(zé)任的理由實(shí)在太荒唐！

　　“根據(jù)新汽車(chē)三包法的規(guī)定，維修車(chē)輛累計(jì)時(shí)間超過(guò)35天，就應(yīng)該給用戶換車(chē)。”在等待了三個(gè)多月后，鄭女士再也受不了商家的不作為。在查閱了汽車(chē)“新三包法”的相關(guān)規(guī)定后，她向商家提出了換車(chē)的要求。

　　而馮總經(jīng)理針對(duì)鄭女士的要求，給予的回答卻是：“我們也咨詢過(guò)瑪莎拉蒂中國(guó)和廠家的態(tài)度，關(guān)于按照新汽車(chē)三包法維修時(shí)間的認(rèn)定，需要經(jīng)過(guò)廠家的鑒定。針對(duì)鄭女士的這臺(tái)吉博力，廠家認(rèn)為這屬于等待軟件升級(jí)的時(shí)間，可以不計(jì)入維修時(shí)間，所以達(dá)不到換車(chē)的要求。”

　　馮總經(jīng)理還表示：“汽車(chē)的軟件升級(jí)是比較普遍的情況，根據(jù)技術(shù)人員的判斷，這臺(tái)車(chē)并不影響鄭女士的正常行駛，不屬于車(chē)輛故障。”

　　商家的答復(fù)，讓鄭女士氣得目瞪口呆，她完全沒(méi)有想到，商家竟然可以粗暴地認(rèn)為維修的時(shí)間是由商家自己來(lái)認(rèn)定。于是，鄭女士向浙江省消保委提交了投訴。

　　關(guān)于“汽車(chē)軟件升級(jí)時(shí)間算不算維修時(shí)間”對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，早報(bào)記者也專門(mén)采訪了浙江星韻律師事務(wù)所副主任、高級(jí)合伙人徐霄燕律師。這位對(duì)“汽車(chē)新三包法”有較長(zhǎng)時(shí)間關(guān)注和研究的律師給出的答復(fù)是：“等待汽車(chē)軟件升級(jí)時(shí)間，肯定應(yīng)該算入維修時(shí)間。”

　　徐律師以汽車(chē)新三包法規(guī)里的第十四條、第十九條以及第二十一條，作為她的結(jié)論依據(jù)。

　　第十四條，修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲(chǔ)備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時(shí)間。

　　第十九條，在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

　　修理時(shí)間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)起，至完成修理之時(shí)止。一次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。

　　第二十一條，在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)更換。

　　徐律師也找出了不計(jì)入維修時(shí)間的相關(guān)規(guī)定：

　　下列情形所占用的時(shí)間不計(jì)入前款規(guī)定的修理時(shí)間：

　　(一)需要根據(jù)車(chē)輛識(shí)別代號(hào)(VIN)等定制的防盜系統(tǒng)、全車(chē)線束等特殊零部件的運(yùn)輸時(shí)間；特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。

　　(二)外出救援路途所占用的時(shí)間。

　　“從以上汽車(chē)新三包法規(guī)里的3條法規(guī)來(lái)看，瑪莎拉蒂4S店的說(shuō)法是站不住腳的，即便是按照汽車(chē)三包里提到的‘不計(jì)入前款規(guī)定的修理時(shí)間’，軟件升級(jí)等待時(shí)間同樣也不在這個(gè)范圍內(nèi)。”徐律師表示。

　　如果你有汽車(chē)方面的問(wèn)題，也可以與早報(bào)汽車(chē)維權(quán)熱線18667120283取得聯(lián)系。

　　■鏈接

　　作為僅次于美國(guó)的第二大市場(chǎng)

　　瑪莎拉蒂被指在中國(guó)售后滯后

　　作為意大利跑車(chē)的翹楚，瑪莎拉蒂一直以來(lái)都在跑車(chē)界享有廣泛的美譽(yù)。然而，近年來(lái)在國(guó)內(nèi)，圍繞著瑪莎拉蒂售后產(chǎn)生的紛爭(zhēng)，卻時(shí)不時(shí)見(jiàn)諸媒體。

　　根據(jù)瑪莎拉蒂公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，2013年中國(guó)是瑪莎拉蒂增速最快的市場(chǎng)，也是僅次于美國(guó)的第二大市場(chǎng)。去年瑪莎拉蒂在中國(guó)交付了近4千輛車(chē)，達(dá)到2012年的4.3倍，占據(jù)2013年瑪莎拉蒂全球銷(xiāo)量的25%。瑪莎拉蒂在中國(guó)市場(chǎng)愈發(fā)強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，意味著中國(guó)將會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多的瑪莎拉蒂車(chē)主。

　　然而，面對(duì)日益增多的瑪莎拉蒂修車(chē)需求，瑪莎拉蒂在維修接待能力方面并沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備。

　　有數(shù)據(jù)顯示，瑪莎拉蒂在大陸的29家經(jīng)銷(xiāo)商中，只有22個(gè)維修站和兩家3S服務(wù)中心可以提供售后維修服務(wù)。為數(shù)不多的維修站支撐著瑪莎拉蒂的售后服務(wù)，維修接待能力直接影響到了其售后服務(wù)水平。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，相對(duì)于勞斯萊斯、蘭博基尼等在中國(guó)經(jīng)營(yíng)多年的母公司寶馬[微博]、大眾而言，瑪莎拉蒂的母公司菲亞特在中國(guó)的發(fā)展仍處于起步階段。瑪莎拉蒂目前無(wú)法像蘭博基尼那樣，依靠母公司強(qiáng)大、完善的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，解決自身的維修接待能力、配件儲(chǔ)備等問(wèn)題。

　　相形之下，是奔馳、寶馬在中國(guó)的多家培訓(xùn)中心相繼落成，捷豹路虎等品牌也紛紛啟用了國(guó)內(nèi)維修技師的認(rèn)證體系。

　　對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)瑪莎拉蒂的客戶來(lái)說(shuō)，他們看中的不僅是瑪莎拉蒂的汽車(chē)，同時(shí)非常看重瑪莎拉蒂對(duì)于身份和地位的象征意義。但是中國(guó)目前尚無(wú)4S店的情況，使得瑪莎拉蒂難以保證維修保養(yǎng)等售后服務(wù)。對(duì)一個(gè)世界名牌跑車(chē)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。